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電話応対マニュアル

電話に出るとき、あなたは会社の代表なのです。そして会社の顔です。
相手のことを思いやる、あたたかみのある応対を心がけましょう。
電話に出る前にメモを取れる用意をしましょう。

★一番に気を付けることは、社名が相手にはっきりわかることです。
当たり前だとお思いかもしれませんが、意外に言い慣れている会社名なので
電話を受ける側は聞き取りにくい場合があります。

★かけてきた相手を想定しましょう。
すべて1番大切なお客様からかかってきたと思ってお電話に出て下さい。

★1番良い声で出ましょう。ゆっくりと名乗りましょう。
社名は明るく、さわやかに、丁寧に、はっきりと言って下さい。
長いわかりにくい社名ならば特にゆっくり、はっきり名乗ってください。

発音は明瞭に、クリアーに

★1番必要なのは「ようこそ、お電話ありがとうございます」という気持ちです。
そういう心で電話を取れば、相手にはちゃんと伝わります。
「忙しいのにかけてこないでよ」なんて思って電話に出れば、それも相手はお見通しです。
顔が見えないからこそ気を付けましょう。
間違い電話やセールスの電話でも邪険に切らないことです。
いつ何時、お客様に変身するかもしれません。

★第一声が良ければ、後は普通に話しても、印象はかなり良いものになります。
ただ、丁寧なだけでは冷たく聞こえてしまいます。親しみを込めたお話の仕方を工夫しましょう。
抑揚は大切です。
一つの文章の中に波のように抑揚をつけていきましょう。
反対に言いにくいことを言う場合は、あまり抑揚を付けない方がよろしいでしょう。

★朝10時までにかかってきた電話には「お早うございます」のご挨拶を付けましょう。
相手を確かめた後の方が良いと思います。
「○○社の○○様ですね。お早うございます。」のように

★相手が名乗ったら、名前を復唱してご挨拶をします。
「阿部工業の山田様ですね。いつもお世話になっております。」とか
「阿部工業の山田様ですね。毎度ありがとうございます。」声に表情をつけましょう。
単調な言い方では「ありがとう」が伝わりません。
相手がお名前をおっしゃらない場合は早めに相手の名前をうかがいます。
「失礼ですがどちら様でしょうか?」
聞いたことのない名前であれば「阿部工業の山田様ですね。お電話ありがとうございます。」

★お客様が用件を話し始めたら、適切な相づちを入れます。
「はい、えゝ、そうですか」等です。
呼びかける時は相手の名前で

★ご用件を伺ったら要点を繰り返します。
 注文であれば
   Aセット1ケースを明日4時までに御社へのお届けでよろしいですね。

不在の社員に伝言を頼まれた時は
   明日のご来社予定が10時から11時への変更でございますね。
   かしこまりました。担当の山田が戻りましたら申し伝えます。

★ポイント
*強調したい言葉はゆっくりと言う
*急ぎの電話か、あまり急いでいないのかを判断する
*相手の話を相づちを入れながら良く聞く
*相手が話し終わらない内に話しかけない(声をかぶせない)

★複数の方が交代で電話を取る場合は優先順位を決めておいた方がよろしいでしょう。

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プロフィール

denwadaiko

Author:denwadaiko
ケイズ電話代行システム代表取締役 兼 電話応対出張セミナー主任講師:丹所公子 プロのアナウンサーより発声、発音、敬語の使い方等を学ぶ。NTT前身の電報電話局主催 電話応対競技会地区大会 1位 2位 3位 地方大会 3位に入賞経験あり 東京中小企業家同友会認定マナーインストラクター
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